卫生部关于印发2008年卫生工作要点的通知

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卫生部关于印发2008年卫生工作要点的通知

卫生部


卫生部关于印发2008年卫生工作要点的通知

卫办发〔2008〕8号


各省、自治区、直辖市卫生厅局,新疆生产建设兵团卫生局,部直属各单位,部机关各司局:
《2008年卫生工作要点》已经卫生部部务会通过。现印发给你们,请认真贯彻落实。



二○○八年一月二十三日
2008年卫生工作要点


2008年卫生工作总的要求是:以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,深入贯彻落实科学发展观和党的十七大精神,稳步推进医药卫生体制改革,实现新型农村合作医疗制度全面覆盖,继续加强公共卫生服务体系和医疗服务体系建设,加快农村和社区卫生服务发展,做好重大疾病防控和突发公共卫生事件应急处置工作,促进中医药发展,强化医疗卫生监管和法制建设,为北京奥运会顺利召开提供卫生安全保障。
一、深入贯彻党的十七大精神,坚持卫生工作的正确方向
党的十七大提出了全面建设小康社会新的奋斗目标,对建立基本医疗卫生制度,实现人人享有基本医疗卫生服务做出了战略部署。党的十七大明确提出,要坚持公共医疗卫生的公益性质,坚持预防为主、以农村为重点、中西医并重,实行政事分开、管办分开、医药分开、营利性和非营利性分开,强化政府责任和投入,完善国民健康政策,建设覆盖城乡居民的公共卫生服务体系、医疗服务体系、医疗保障体系、药品供应保障体系,深化公立医院改革,加强医德医风建设,积极扶持中医药和民族医药事业发展,为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务,为卫生改革发展指明了方向和目标。卫生工作的方向是为人民健康服务,本质是坚持公益性质,目标是人人享有基本医疗卫生服务,重点是加强四大体系建设,保障是强化政府责任和投入、完善国民健康政策。
认真贯彻落实党的十七大精神,是卫生系统首要的政治任务。各级卫生部门要在党委和政府的统一领导下,认真组织好党的十七大精神的学习和贯彻落实工作。要高举中国特色社会主义伟大旗帜,坚持走中国特色社会主义卫生发展道路;要全面把握建设小康社会奋斗目标的新要求,建设基本医疗卫生制度,努力实现人人享有基本医疗卫生服务;要紧密联系本地区本单位的工作实际和卫生工作人员的思想实际,坚持学以致用、用以促学,着力解决人民群众反映强烈的突出问题,坚持发展为了人民、发展依靠人民、发展成果由人民共享。
认真贯彻落实党的十七大精神,必须进一步转变卫生行政管理职能,改进机关工作作风,努力建设学习型、法制型、高效型的卫生行政机关,提高卫生决策水平和管理能力。加强重大卫生战略问题研究,坚持依法决策、科学决策和民主决策。全面推进卫生政务公开,公开、透明、及时、准确地向社会发布相关卫生信息,加强电子政务建设。加强卫生信访工作,认真解决群众反映的实际问题。深入开展治理医药购销领域商业贿赂专项工作,探索建立治理商业贿赂的长效机制,坚决纠正不正之风。加强医德医风教育,弘扬救死扶伤精神,大力宣传先进集体和模范人物,在全社会树立尊重医学、尊重病人、尊重医疗卫生工作者的良好风气,构建和谐医患关系。立足当前,着眼长远,以增进全民族健康为目标,研究制定“健康中国2020”战略。
二、全面推进医药卫生体制改革,认真组织好医改试点
充分认识深化医药卫生体制改革的重要性、紧迫性和艰巨性,认真落实国务院关于深化医药卫生体制改革的指导思想、基本原则、目标任务和政策措施,制定好改革配套文件。医药卫生改革必须坚持以人为本,把维护人民健康权益放在第一位;必须立足于国情,探索中国特色的医药卫生发展道路;必须注重公平效率的统一,实行政府主导与发挥市场机制作用相结合;必须做到统筹兼顾,把完善制度与解决当前群众反映强烈的突出问题结合起来。
明确医药卫生体制改革的重点。一是建立比较完善的城乡公共卫生服务体系、农村三级医疗卫生服务体系和以社区卫生服务为基础的新型城市医疗卫生服务体系,健全职能,明确责任,落实加大政府投入的政策措施,加强人才队伍建设,提高基本医疗卫生服务水平和质量;二是积极促进建立覆盖城乡居民的职工基本医疗保险、城镇居民基本医疗保险、新型农村合作医疗和医疗救助制度;三是建立国家基本药物制度,保证群众基本用药安全,有效控制药品价格;四是建立比较规范的公立医院管理体制,逐步改革“以药补医”机制,完善经济补偿机制,加大政府投入,严格收支管理,落实公益性质。
围绕深化医药卫生体制改革,要加强对卫生管理体制、医疗卫生机构运行机制、政府卫生投入、医药服务价格形成机制、卫生人才队伍建设、卫生信息管理和卫生行政监督等方面的调查研究,尽快形成相互配套、相互衔接、相互支持的政策体系,并按照国务院的部署和要求,积极组织开展改革试点。要科学确定各级政府之间、政府与医疗卫生机构之间的卫生事权和责任,科学规划各级各类医疗卫生机构规划布局、建设规模和配置标准。会同有关部门研究确定公共卫生机构、农村卫生机构、社区卫生机构的人员编制、设备配置和经费标准,逐步建立稳定的经费保障机制和严格的工作绩效考核评价制度。探索政事分开、管办分开的有效形式,增强公立医院的公共服务职能和责任,研究落实属地化和全行业管理的具体措施。逐步改革“以药补医”机制,较大幅度降低药品价格,并通过设立药事服务费、提高医疗服务价格、增加政府投入等方式,完善医疗机构补偿机制。积极推进城市社区卫生服务中心(站)和乡镇卫生院收支两条线管理、公共卫生服务和基本医疗服务经费总额预付等多种形式改革,落实政府对基础设施建设、设备购置、离退人员经费和业务经费的补助政策。积极配合有关部门推进卫生事业单位人事和分配制度改革。
三、切实加强公共卫生管理,保障北京奥运会顺利举行
办好2008年北京奥运会,是全国各族人民的共同心愿,为世界所瞩目。各级卫生部门,特别是北京市和奥运项目承办城市,要从全局出发,扎实做好传染病防控、食品卫生监管、应急医疗救护和公共场所控烟等卫生保障工作,确保北京奥运会圆满成功。
认真贯彻落实《突发事件应对法》,完善相关配套制度,落实各项应急工作措施,建立健全部门间协调工作机制,加强卫生应急管理和队伍建设,提高卫生应急能力。加强实验室生物安全体系建设,认真做好有关细菌病毒毒株的管理。切实做好突发公共卫生事件防范和应急处置工作。加强急救医疗工作,完善急救医疗设施建设,建立比较健全的急救医疗服务体系。
进一步做好重大疾病防治工作。积极落实国家扩大免疫规划的政策措施,加强艾滋病、结核病、血吸虫病、乙肝等重大疾病的防治工作,控制鼠疫、霍乱、人禽流感、疟疾、狂犬病的发生。加大地方病防治规划的实施力度,有效防控碘缺乏病和氟、砷中毒。强化慢性非传染性疾病的预防干预措施,广泛开展健康教育,引导健康文明的生活方式,研究降低心脑血管疾病、糖尿病和恶性肿瘤发病率的有效措施。进一步做好妇幼保健工作,继续加强“降消”项目监督管理。继续开展“亿万农民健康促进行动”和“相约健康社区行”活动。加强履行《烟草控制框架公约》的相关能力建设,普遍开展控烟试点工作。加强精神卫生工作。大力开展爱国卫生运动,组织开展卫生城市创建活动,以改水改厕为重点推进农村环境卫生整治。
加强卫生监督体系建设,提高依法监管能力。深入开展餐饮消费安全整治活动,推广食品卫生监督量化分级管理制度,规范食品卫生许可和准入管理,实行严格的餐饮从业人员健康证管理和餐饮业食品索证管理,建立健全食品卫生监管长效机制。严格血液管理,规范采供血机构的执业行为,大力促进自愿无偿献血。确定重点行业、重点地区和重点人群,加强职业病防治执法监督,开展重点公共场所和生活饮用水卫生监督检查,做好饮用水卫生监测工作。
四、加强医疗服务体系建设,努力为群众提供安全、有效、方便、价廉的服务
大力发展农村卫生服务,建立健全以县级医院为龙头、乡镇卫生院为骨干、村卫生室为基础的农村三级医疗卫生服务网络。县级医院主要从事农村地区危重患者的诊治,指导乡镇卫生院和村卫生室开展医疗卫生服务,培训乡村卫生人员;乡镇卫生院主要提供公共卫生服务和常见病多发病诊治工作,指导村卫生室开展医疗卫生服务;村卫生室主要开展公共卫生服务和一般疾病诊治工作。加快实施农村卫生服务体系建设与发展规划,积极推进农村医疗卫生基础设施和能力建设。政府重点办好县级医院并在每个乡镇办好一所卫生院,采取多种形式支持村卫生室建设。积极探索乡镇卫生院的绩效考核评估办法,鼓励实行乡村一体化管理。
完善新型农村合作医疗制度,实现基本覆盖全国农村的目标。提高中央财政和地方财政对参合农民的补助标准,适当增加参合农民缴费,完善统筹补偿方案,扩大参合农民的受益面,提高受益水平。加强新型农村合作医疗基金管理和经办体系建设,提高管理能力。探索建立稳定可靠的筹资机制,规范基金财务管理制度,加强对定点医疗机构的监督管理,有效控制医疗费用。组织开展建立农民健康档案的试点工作。
大力发展社区卫生服务。加快城市社区卫生服务网络建设,完善社区卫生服务职能、工作范围和业绩考核办法,全面落实发展社区卫生服务的相关政策。转变社区卫生服务机构服务模式,坚持主动服务、上门服务,逐步建立社区首诊、分级医疗和双向转诊的制度,积极推动医疗保险进社区,切实发挥社区卫生服务的基础性作用。研究确定社区卫生服务适宜技术,整合城市医疗卫生资源,充分利用城市现有一、二级医院及国有企事业单位所属医疗机构发展社区卫生服务。
加强医院服务体系建设,严格服务质量监管。牢固树立以病人为中心、医疗质量第一的理念,加强医院管理。坚持为人民服务的方向,强化公共服务职能。加强医德医风建设,坚决纠正损害群众利益的不正之风。依法规范医疗服务行为,严格医疗技术准入,重点强化对器官移植等高新技术的临床应用管理。切实做好医院感染控制工作,保证病人医疗安全。规范基本药物使用,制订基本药物使用规范和临床应用指南,重点抓好抗菌药物合理应用,完善药品不良反应监测,建立药品安全预警机制和应急处置机制。加强医疗急救体系建设,明确工作规范,提高急救服务能力。加强医院发展规范管理,严格控制利用银行贷款和社会融资盲目发展。积极开展“平安医院”创建活动,全面推行医院院务公开制度,接受群众监督,努力优化医疗执业环境。
进一步转变卫生部门职能,强化区域卫生规划,规范资格准入、技术标准、服务质量管理,明确各类医院功能和职责,建立城市医院与社区卫生服务机构的分工协作机制。
五、统筹兼顾,积极推动各项工作开展
加强卫生法制建设,积极做好《基本卫生保健法》、《精神卫生法》和《中医药法》等卫生法律立法和修订工作,开展《护士条例》等法规的制订和修订。加强卫生标准体系建设,进一步做好卫生普法工作。坚持依法行政,提高依法管理能力。
扶持中医药和民族医药事业发展。制定扶持中医药、民族医药发展的政策措施,加强中医药继承与发展,加快中医临床研究基地建设,充分发挥中医药在防治重大疾病、应对突发公共卫生事件和基本医疗卫生服务中的重要作用,引导医疗卫生机构采用中医药适宜技术。
进一步加强卫生人才队伍建设,建立健全卫生人员在岗培训制度,加快公共卫生、全科医师和农村卫生人员队伍建设。制定鼓励政策,推动优秀卫生人员到城乡基层、到缺医少药的地区工作,通过提供临床服务、开展人员培训、加强技术指导和物资设备支援等多种形式,加强卫生支农工作。经济发达地区要加强对贫困地区和少数民族地区卫生事业的对口支援,城市大医院要与贫困地区和少数民族地区的县级医院建立长期稳定的对口支援与合作制度。结合实施“万名医师支援农村卫生工程”,组织实施“万名执业医师招聘计划”,招聘执业(助理)医师到乡镇卫生院工作。建立适宜卫生技术推广体系,大力推动适宜技术和卫生科普知识进农村、进社区,全面推进基层卫生科技进步。大力加强卫生科技工作,加快推进卫生科技人才队伍建设。以防病治病为中心,整合优势医学科研资源,加强重大疾病防治的科技研究。进一步加强国际卫生交流合作,注重援外医疗技术人员队伍建设,做好援外医疗工作。
加强干部保健工作。坚持预防为主、防治结合,提高干部保健工作水平,做好各项大型会议、大型活动的医疗保障工作。
2008年是我国卫生发展史上极为重要的一年。做好这一年的卫生工作,关系到我国卫生事业的长远健康发展。各级卫生部门领导干部要增强责任感和使命感,加强学习,不断提高领导科学发展的能力和水平,增强贯彻落实科学发展观的坚定性和自觉性;要坚持求真务实的工作作风,努力抓好各项工作的落实,认真解决影响卫生改革发展的突出问题,积极为人民群众排忧解难;要发扬勤俭节约、艰苦奋斗的精神,保持清正廉洁,反对铺张浪费,坚决同各种腐败现象做斗争;要以党的十七大精神为指导,团结和带领全国600万卫生工作人员,努力开创卫生改革发展的新局面。
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教育部关于印发《全国学校艺术教育发展规划(2001年-2010年)》的通知

教育部


教育部关于印发《全国学校艺术教育发展规划(2001年-2010年)》的通知


2002-05-13

教体艺〔2002〕6号

  自《全国学校艺术教育总体规划(1989年-2000年)》(以下简称《总体规划》)颁布实施以来,各地教育行政部门以贯彻落实《总体规划》为工作主线,紧紧围绕《总体规划》提出的各项工作任务,针对学校艺术教育存在的薄弱环节,从端正学校艺术教育的思想认识,建立行政和教研管理机构、健全规章制度、开设艺术教育课程、培养和培训教师队伍,配备教学器材、开展科学研究等一系列基础性工作入手,狠抓《总体规划》的落实工作,从根本上改变了学校艺术教育的落后状况,使我国学校艺术教育进入了稳步发展的新阶段,取得了显著的成绩。

  在认真总结《总体规划》实施的基础上, 我部制定了《全国学校艺术教育发展规划(2001-2010年)》,现印发给你们。请从本地区的实际出发,切实做好本规划的贯彻实施工作,并及时总结经验,将实施情况报我部。



中国银行业协会关于印发《中国银行业柜面服务规范》的通知

中国银行业协会


中国银行业协会关于印发《中国银行业柜面服务规范》的通知

银协发[2009]50号


各会员单位:

  为进一步完善银行业文明规范服务标准,规范营业网点柜面服务行为,中国银行业协会组织制定了《中国银行业柜面服务规范》(以下简称《规范》),经自律工作委员会第二届第二次常务委员会会议审议通过,现印发你们。请各单位将《规范》转发辖属分支机构,认真执行,并请各单位采取有效措施督促其落实到位。希望通过《规范》的推广落实,切实提升银行业柜面服务能力和水平,提高服务效率,提高客户满足度,树立银行业文明规范服务整体形象。

  特此通知。

  附件:中国银行业柜面服务规范

  中国银行业协会
二00九年七月七日

中国银行业柜面服务规范

  第一章 总 则

  第一条 为提升中国银行业柜面服务整体水平,树立行业文明规范服务形象,提高客户满意度,根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》,特制定本规范。

  第二条 本规范适用于中国银行业协会会员单位、准会员单位,以下简称各单位。

  第三条 本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务,以下简称服务。柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。

  第四条 本规范主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等内容。

  第二章 组织管理

  第五条 服务管理实行“统一标准,归口管理,分级负责”的体制。“统一标准”指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准:“归口管理”指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作:“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作负责。

  第六条 服务管理部门主要职责:

  (一) 负责制定服务相关制度办法及实施细则;

  (二) 负责辖内服务相关工作的组织与管理;

  (三) 负责服务相关部门之间的协调配合;

  (四) 负责相关岗位服务技能培训工作;

  (五) 负责服务检查与督导;

  (六) 负责服务档案管理。

  第七条 各单位要合理设置营业网点服务工作岗位,明确岗位职责和分工。一般情况下标准营业网点柜面人员可设置如下岗位(具体岗位名称可调整):

  (一)大堂服务人员。大堂服务人员在营业前要做好各项准备,在营业期间要主动迎送、引导分流客户,指导客户办理业务,提供咨询服务,积极为客户解决问题,维护营业秩序。

  (二)柜员。柜员主要负责处理日常交易业务,要做到服务热情、操作熟练、及时准确回答客户问题。

  (三)个人客户经理。个人客户经理要遵照监管部门相关规定做好金融产品的销售工作,做到诚信、专业、严谨、周到。销售基金、理财产品、保险产品时,要做好客户风险评估,充分揭示风险,严禁误导客户和夸大产品收益率。

  第八条 服务流程管理。各单位要根据自身业务特点,从客户角度出发,制定科学的柜面服务流程,积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用,为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。在防范风险的前提下,不断完善系统功能,优化服务流程,充分发挥自助设备、电子银行等渠道功能,大力推行离柜业务,提高服务效率。

  第九条 各单位要完善激励约束机制,把服务作为重要考核内容之一,保证考核公平、公正,保持服务质量稳定。

  (一)建立科学的多层级服务激励机制,定期开展服务考核评比和表彰奖励。倡导开展服务等级的动态管理。

  (二)建立服务违规行为约束机制,对违反服务制度、规范的机构及人员进行相应惩处。

  (三)建立服务情况定期通报制度,基本内容应包括检查情况、客户投诉、服务奖惩、问题分析与建议等。

  第十条 服务应急机制。各单位要建立服务应急处理机制,定期开展相关培训与考核,提高服务人员应急处理能力。

  第十一条 客户满意度管理。各单位要定期开展客户满意度调查。通过对客户满意度调查结果的分析和研究,发现问题,不断改进服务,创新服务内容、形式和手段,拓宽服务渠道和空间,提高服务质量和客户满意度。

  第三章 服务环境

  第十二条 服务环境基本要求。营业网点要保持明亮、整洁、舒适。物品摆放实行定位管理。

  第十三条 网点标牌和标识。各单位应制定营业网点视觉形象标准,行标、行名、营业时间等标识牌要规范统一。在规定位置悬挂营业执照、金融经营许可证等证照。在合适位置设置安全提示。

  第十四条 客户服务设施。营业网点要合理配置客户服务设施及无障碍设施。可提供点(验)钞设备、书写用具、老花镜、等候座椅、防滑垫等服务设施。要提供书写整齐规范的单据填写范例。在网点醒目位置放置意见(评价)簿,并公示客户服务电话。

  第十五条 金融信息及营销材料。营业网点要及时向客户提供准确的利率、外汇牌价、服务价格等公示信息。各种公告、海报、折页等宣传资料要符合有关规定,并及时更新。

  第十六条 网点功能分区设置。各单位要根据营业网点实际情况合理设置功能分区。可设置现金区、非现金区、自助服务区、高端客户服务区和等候区等区域。

  第十七条 自助服务区。自助服务区内应公示自助设备名称、操作使用说明、受理外卡等中英文对照服务信息;自助机具界面应显示安全提示和24小时服务电话。

  第四章 服务标准

  第十八条 基本原则。深入贯彻以客户为中心的服务理念,为客户提供优质、规范的服务。

  第十九条 职业道德

  (一) 忠于职守、爱岗敬业。

  (二) 精诚合作、密切配合。

  (三) 诚信亲和、尊重客户。

  (四) 求真务实、不断创新。

  第二十条 服务要求

  (一) 真诚服务。热情接待客户,语言文明,耐心解答客户疑问,塑造以诚待人、以情动人的服务形象。

  (二) 文明服务。坚持微笑服务,提倡使用普通话,做到“来有迎声,问有答声,走有送声”。

  (三) 规范服务。严格按照相关业务规章及操作流程,准确、快速办理业务。

  (四) 优先服务。当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时,应先解决客户服务需求,然后处理行内事务。

  (五) 品牌服务。努力提高业务技能和综合素质,树立品牌服务意识。

  (六) 安全服务。保证客户信息及资金安全,维护客户合法权益。

  第二十一条 服务效率

  各单位要从客户需求出发,在控制操作风险、保证服务质量的前提下,提高业务处理速度。

  (一)根据业务量合理设置营业窗口。各单位可通过分析网点地理位置、客户群体性质及业务量历史数据,科学地设置营业窗口和调配人员,缓解客户排队现象,缩短客户等候时间。

  (二)加强客户分流,维护营业秩序。各单位可在网点设置排队叫号设备,加强客户分流与疏导,保持网点内和谐有序。

  (三)科学设置弹性窗口,缓解柜面服务压力。各单位可针对业务量时间性波动较大的网点,适时增减弹性窗口,降低员工劳动强度,提高服务质量。

  第二十二条 服务形象

  (一)示牌服务。柜面人员上岗须佩戴规范挂牌(胸牌)或摆放统一服务标识牌。

  (二)统一着装。柜面人员应按要求统一着装,保持服装整洁合体。

  (三)仪容仪表。柜面人员发式应端庄大方,佩戴饰物应简单得体,女员工应淡妆上岗。

  第二十三条 服务语言

  (一)服务语言要以普通话为主;如遇使用方言客户,要以普通话首问,可根据客户回答情况调整用语。

  (二)语言要规范、准确、简洁,语句清晰,音量适中。

  (三)要善于倾听,言谈得体。

  (四)要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语。

  (五)避免使用专业术语,便于客户理解。

  第五章 服务操作

  第二十四条 各单位要规范营业网点柜面服务操作,加强服务质量的同时兼顾服务效率。

  第二十五条 营业前操作

  (一) 提前到岗做好准备工作,保持良好的精神状态。

  (二) 整理柜台和工作台。

  (三) 清洁并开启日常使用的设备机具,确认设备机具运行正常;发生故障,及时报修;检测各系统运行情况,确保处于正常状态。

  (四) 检查整理各类服务设施。

  (五) 营业网点负责人应在营业前召集全体人员召开晨会,检查仪表仪容,适时开展工作提示、文件传达、教育培训、服务讲评、情况交流等,并做好记录。

  (六) 网点开门时,大堂服务人员应站于岗位,微笑迎接第一批客户。如客户较多,应采取提前发号等灵活措施,有效疏导客流。

  第二十六条 营业中操作

  (一) 主动迎接客户。大堂服务人员应在见到客户的第一时间作出反应,主动上前询问业务需求,得到确切答复后做出具体指引。对老、弱、病、残、孕等特殊情况客户,给予优先照顾,提供人性化关怀服务。柜员在接待客户时,应面带微笑,有目光交流,向客户礼貌问候,主动向前倾身或站立,规范接交客户的单据、证件、现金等物品。

  (二) 分流、引导客户。对办理一定金额以下取款、特定缴费、查询、转账等业务的客户,大堂服务人员应引导其到自助服务区,必要时指导客户了解、掌握并自行完成自助交易;对其他客户,要询问客户业务需求、是否携带有效身份证件及资料,配合叫号分流至不同服务区或等候区,必要时指导客户填单。

  (三) 维护营业场所秩序。大堂服务人员应注意维护业务秩序和客户等候秩序,缓解柜面压力。临时离开岗位时,应安排其他人员替岗。

  (四) 主动识别客户。接待客户时应集中注意力倾听,有效询问、循序渐进地了解客户的需要,根据客户不同的需求类别,提供个性化服务。

  (五) 双手接递。交接钞、单、卡、折或有关证件时,双手自然接交,给予必要的提示,对需要帮助的客户指导填单。

  (六) 点验现金确保无误。点验现金应在客户视线及监控设备范围内进行。

  (七) 妥善处理假币。发现假币时,应向客户说明判定为假币的依据,诚恳地向客户讲解识别假币的方法,按规定履行假币没收手续。

  (八) 中断服务及时明示。营业期间,柜员因故离柜中断服务,须及时明示,引导客户在其他柜台办理业务,避免客户在无人柜台前等待。

  (九) 利用间歇处理轧账。柜员轧账须在柜台无客户情况下进行。不应出现柜员为轧账或处理内部事务而随意停办业务现象,特殊情况须征得网点负责人的同意。

  (十) 主动提醒客户当面点验钱款。客户离柜前,必须主动提醒其在柜台前点验清楚,避免发生纠纷。如客户对现金数量提出异议,应为客户当面点验,确保无误。

  (十一) 对非受理范围内业务主动引导。对不属于自己职责范围的业务,应主动告知或请大堂服务人员引导客户至相关窗口(部门)办理。

  (十二) 送别客户体贴提示。柜员办结业务,应向客户提示是否需要其它服务,微笑提示客户带齐各类物品、保管好财物并向客户告别。

  第二十七条 营业后操作

  (一) 登记待处理事项。

  (二) 登记工作日志,为次日工作做好准备。

  (三) 清理桌面,保持柜台环境整洁。

  (四) 关闭日用设备机具及电源。

  第六章 服务培训

  第二十八条 各单位要建立服务培训机制,定期组织服务培训和考核,主要包括服务技能和服务教育培训。

  第二十九条 服务技能要求

  (一)持证上岗,定期考核。各单位要严格规定柜面人员上岗标准,要求持证上岗,定期对在岗人员进行考核,不合格者须离岗接受培训。从事基金、理财产品、保险等销售岗位工作的柜员,应取得相关销售资格及从业人员资格认证。

  (二)业务规章,遵照执行。熟练掌握与柜面业务相关金融业务知识和规章制度,能够运用并解决实际工作中遇到的问题。

  (三)业务技能,勤学苦练。熟练掌握业务操作技能,准确识别假钞及伪造、变造的票据,熟练操作本岗位的各种机具、设备。

  (四)特殊语言,倡导掌握。倡导掌握外语、哑语等服务语言,实现语言无障碍服务。

  (五)加强学习,善于沟通。灵活掌握柜面服务技巧,具备良好的服务沟通能力。

  第三十条 服务教育培训。

  (一)培训形式与对象。服务教育培训应包括上岗前培训和在职教育培训。可采取授课、座谈、交流、问卷、短期脱产培训、集中听课、实地观摩先进网点或个人、集体讨论、撰写体会等多种形式。培训对象包括服务管理人员、柜面人员等。倡导采取建立档案、定期考核等形式强化教育培训的效果。

  (二)培训内容。服务教育培训的内容应包括员工职业道德、职业操守、合规制度、服务规范、服务礼仪与语言技能技巧等。要以预防为主,加强教育培训,建立员工心理保健机制。

  第七章 投诉处理

  第三十一条 明确职责,及时处理。

  各单位服务管理部门是服务投诉的牵头管理部门,要明确相关人员职责,制定并完善投诉受理流程。服务管理部门负责协调投诉涉及的各部门,全程督促相关部门在规定时限内处理投诉。做好客户投诉档案管理工作,做到有据可查。客户投诉和处理情况作为相关人员绩效考核内容之一。

  第三十二条 受理投诉,规范操作。

  (一)营业网点直接受理的客户投诉。

  1.投诉登记。柜面人员接到客户投诉后,要耐心倾听、详细记录,积极做出正面解释。不与客户争论,避免矛盾升级,产生不良影响。网点负责人应视情况主动出面调解和安抚;若超出网点负责人处理权限,要及时向上级服务管理部门汇报。

  2.投诉调查。通过询问当事人,了解客户投诉的原因,初步判断是否为有效投诉,形成书面调查及处理结果,必要时向服务管理部门汇报。涉及重大责任事故或案件时,要及时上报有关部门。

  (二)服务管理部门受理的客户投诉。

  1.投诉登记。各级服务管理部门接到客户投诉或相关部门转接的投诉,要认真对投诉情况进行登记,及时向负责人汇报。

  2.投诉调查。服务管理部门要及时调查客户投诉情况,需要相关部门协助调查的,要及时通知相关部门,由相关部门了解投诉原因,形成书面调查结果,报服务管理部门。必要时服务管理部门可对投诉原因进行实地调查。

  3.投诉处理。服务管理部门根据投诉调查情况,对责任人员提出处理意见,报相关部门进行处理。

  第三十三条 及时沟通,反馈结果。各单位要规定客户投诉受理及反馈时限。投诉调查结束后,要将调查及处理结果及时通过电话或登门告知客户,并与客户进行有效沟通,求得客户对柜面服务工作的支持。受理客户投诉后,如无法当天给予客户处理解决方案,应及时告知客户投诉处理的进度,并向客户承诺再次回复的时间。

  第三十四条 总结完善,不断改进。要定期对客户投诉处理情况进行总结和分析,针对客户反应比较集中的问题,推动相关部门做好服务改进工作。

  第八章 附 则

  第三十五条 各会员单位应依据本规范制定实施细则,并组织落实。

  第三十六条 本规范由中国银行业协会自律工作委员会制定,自律工作委员会常务委员会审议通过后实施。

  第三十七条 本规范由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修订。